Müşteriye Hizmet “karar anlarında” meydana gelir.

Bir müşteri, herhangi bir hizmet ya da ürün almak için ya da bir şikayette bulunmak için kuruma geldiğinde ön saflardaki bir temsilci tarafından karşılanır. Bu temsilci, müşterinin sorununu çözmek için kurumun içinde bir uygulama serisi başlatır. Bu uygulama serisi genellikle “hizmet zinciri” olarak adlandırılır. Her zincirde olduğu gibi, bu zincirin gücü de en zayıf halkasına bağlıdır. Müşteri memnuniyetinde esas zincirin bir bütün olarak işlemesini sağlamaktır.

Müşteri bir kurumdan bir ürün ya da hizmet aldığı zaman, belli etkileşimlere girer ve zamanla tecrübeler edinir. Bu süre ve etkileşimler ürünün ya da hizmetin türüne bağlıdır. 

Müşteri bu hizmet tecrübesini yaşadıkça, farklı kişilerle iletişime geçtikçe, kurum ve sağladığı hizmetle ilgili bir fikirleri oluşur. Müşteri Odaklı olarak hizmet veren firma her zaman rakiplerine göre önde olur.

Karar Anları

Bu etkileşimlerin her biri yaygın olarak “Karar Anları” olarak adlandırılırlar. Bu terim ilk olarak İskandinavya Havayolları (SAS) eski CEO’su Jan Cartzon tarafından 1980’li yıllarda ortaya atılmıştır. Seksenlerin başında teorisini anlatırken, müşterilerinin kararlarının birçok “karar anına”  bağlı olarak verildiğini söylemiştir.  Eğer bu “karar anlarının” sayısını SAS ile uçuş yapan yolcu sayısı ile çarparsak, elimize müşterilerin kurum ile ilgili görüşlerini etkileyebilecek birçok fırsat geçer.

“Her gün 50,000 “karar anı” ile karşılaşırız. SAS ‘taki herkesin görevi bu “karar anlarını” bizim lehimize çevirmektir. Benim işim bu önemli anlardaki “şeytanları” ortadan kaldırmaktır. “.
Jan Carlzon

Çağrı departmandaki biri tarafından kabul edilen ve daha sonra başka bir çalışana yönlendirilen müşteri iki tane “karar anı” yaşar.  Kurumlar, müşterilerinin hizmet tecrübelerini “karar anlarına” bölüştürdükleri zaman, hizmetlerinin hangi bölümlerini geliştirebilecekleri hakkında önemli fikirler edinirler.

İdrak etme Gerçekliktir

Bazı zamanlar müşteriler, düşünülenden çok daha farklı bir hizmet beklentisinde olabiliriler. Her bir müşteri farklı bir beklenti içinde olduğundan, onlara sunulan hizmet farklı kıstaslara göre değerlendirilir. Hepimizin kendimize ait, bizi birey yapan düşünceleri vardır, fakat hizmet sunan olarak esas önemli olan müşterilerimizin algıladıklarıdır. Eğer bir müşteri olayları, bizim onların görmemizi istedikleri gibi görmüyorlarsa, müşteri hizmetlerinin esaslarını yerine getiremiyoruz demektir.

Her müşteri ile olan ilişkinin bir “karar anı” olduğunu hatırlayın !
Serap Gökmen